Ситуация

Заказчик работает в старой системе Управление торговлей 10 на платформе 1С:Предприятие 8.2. Кроме 1С сотрудники используют Битрикс24 для работы с клиентами, отдельное решение для доставки товаров и отдельную бухгалтерию.

Когда мы вышли на проект, у заказчика уже был подключен модуль 1С:CRM к системе «Комплексная автоматизация», но работа в нем еще не велась. 

Задача

Наша помощь понадобилась, чтобы объединить функционал разных систем в модуле CRM и отказаться от других программ. Для этого нужно настроить колонки на доске Kanban, привести их в соответствие с бизнес-процессами заказчика, а также связать с бухгалтерией, складом и доставкой. 

Решение

Доска Kanban находится в разделе «Мои продажи» в модуле CRM.

Индивидуальное окно Kanban, в котором менеджер видит открытые сделки

В первой колонке хранятся карточки с входящими обращениями клиентов. Карточки создаются автоматически, например, после телефонного звонка, запроса по email или переписки с чат-ботом. Оператор, принявший звонок, может добавить комментарий: что хотел клиент, какой товар и в каком количестве. Там же указывается контактное лицо сделки: не общее название компании, а конкретный человек. Если из одной компании пришло несколько запросов, это будут разные сделки, привязанные к разным людям.

Окно, в котором менеджер фиксирует обращение клиента: вписывает интерес и контактное лицо

Наша работа началась со второй колонки «Выявление потребности». Чтобы двигать карточки по доске, нужно настроить условия продаж, сегменты клиентов, скидки, согласования, сбор, доставку заказов и другие функции. 

Условия продаж

В компании есть система лояльности — чем больший объем покупок совершает клиент, тем выше скидка. Для разных типов клиентов действуют разные условия продаж: от 100-процентной предоплаты для новичков до отсрочки платежа на 7–40 дней постоянным покупателям.

Если клиент пришел впервые, он попадает в группу новичков, с которыми заказчик работает только по предоплате. Наращивая объем продаж, клиент постепенно перемещается в группу покупателей с отсрочкой платежа: на 7, 14, 21 и 40 дней. Мы настроили автоматическое распределение клиентов по группам и оставили возможность ручного переноса для отдельных случаев.

Также добавили в карточку условия оплаты. Собрав заказ, менеджер сразу видит, какие расчеты доступны покупателю. Новичок не сможет получить товар по предоплате, а клиент из сегмента отсрочки на 7 дней не получит отсрочку на 40 дней — система даст выбрать только подходящие опции.

Клиенты делятся по сегментам (слева). Один клиент может входить в несколько сегментов, например, «Типовой счет-договор» и «Типовой с отсрочкой» на 14 и 21 день (справа)

Согласование заказов и анализ продаж

Когда менеджер сформировал заказ, он видит итоговые цены клиента и может отправить ему коммерческое предложение на email — прямо из карточки в 1С:CRM. Если клиент соглашается с условиями, на основе этих данных создается заказ — типовой документ «Комплексной автоматизации». 

Одновременно с созданием заказа блокируется для редактирования карточка с первоначальным обращением клиента. Дальнейшие изменения происходят уже внутри заказа, а корректировки в прошлые согласования вносить больше нельзя. Благодаря этому руководители могут отслеживать, с каким запросом клиент пришел и что в итоге купил, и таким образом оценивать работу менеджеров.

На основе этих данных заказчик может принимать управленческие и маркетинговые решения. Например, покупатель просил товаров на 100 000 рублей, а выкупил только на 50 000. Или хотел один инструмент, а оплатил другой. Или планировал самовывоз, а потом запросил доставку. Сравнив изначальный интерес с завершенным заказом, можно проследить всю цепочку работы менеджера и понять, что и почему менялось. Наша доработка позволяет вытаскивать любые метрики для такого анализа.

Максим

Консультант 1С

Скидки клиентам

В компании действует 3-уровневая система скидок клиентам. Снизить цены может менеджер, начальник и директор. Размер скидки у каждого свой: менеджер может дать 20%, начальник — 40%, а директор — 99%. Мы настроили автоматическую проверку полномочий на предоставление скидок внутри CRM, а для сложных случаев реализовали ручное согласование заказов. 

Например, менеджер поставил скидку 50% — это превышает его права. Система отправляет такой заказ на проверку начальнику. Начальник может согласовать его или отменить. Но у начальника тоже нет полномочий на скидку такого размера. Поэтому после утверждения начальником заказ уходит на согласование еще выше — директору, который принимает окончательное решение. Это редкий случай и основная часть заказов до директора не доходит: для согласования большинства сделок хватает полномочий начальника.

Настройка максимальной скидки для менеджера с детализацией по группам товаров

Настройка скидки для руководителя отдела продаж с детализацией

Настройка максимальной скидки для директора

Работа с дебиторской задолженностью

Заказчик хотел, чтобы система автоматически блокировала отгрузки должникам, которые не рассчитались за прошлые поставки. В компании используют термин «процент допустимой задолженности», ПДЗ — это величина долга, на которую можно продать товар должнику. Мы реализовали возможность гибкой настройки ПДЗ для разных типов клиентов. 

Например, покупатель должен 100 000 рублей, а ПДЗ в соответствии с финансовой политикой равен 50%. Это означает, что клиент может заказать товаров на 50 000 или меньше. Если заказ будет на 50 001 рубль, система его не пропустит и отправит на согласование руководству. 

У сотрудника, ответственного за согласования, есть полномочия провести такой заказ в обход установленных ограничений. Эту возможность мы также реализовали в 1С:CRM.

В отчете «Задолженность клиентов по срокам» видна просроченная задолженность в размере 3000 рублей в интервале от 60 до 179 дней

При создании заказа запускается проверка просроченной задолженности и к руководителю поступает уведомление о согласовании или несогласовании

Автоматическая сборка заказов

После всех согласований заказ попадает в столбец «Перемещение/Предоплата». На этом этапе запускаются типовые механизмы системы. Обычно типовые механизмы предполагают, что менеджер ведет заказы вручную: он решает, когда резервировать товар, отгружать или придержать. Мы настроили CRM так, что это происходит автоматически и менеджерам больше не нужно следить за судьбой заказов. Вот как это работает.

1. Система ждет, когда все товары соберут на одном складе. Допустим, покупатель получает товары со склада 1. Если на складе не хватает выбранных товаров, заказ автоматически улетает сотруднику, который комплектует отгрузки. Он видит, что на складе 1 нет товара, зато нужный товар есть на складе 2, и создает перемещение товаров между складами. Пока все товары не будут собраны на складе 1, заказ клиента остается в этой колонке.

2. Система проверяет условия расчетов. Если у покупателя есть право на отсрочку платежа, то заказ переходит на следующий этап. Клиенты, у которых такого права нет, должны внести оплату, чтобы заказ перешел дальше.

3. Когда все товары собраны в одном месте и выполнены условия по оплате, система перекидывает заказ на этап планирования доставки. 

Менеджеру не нужно никуда звонить, чтобы контролировать сборку товаров и прием оплаты. CRM подключает нужные отделы самостоятельно. После согласования заказа карточка появляется в задачах у склада и бухгалтерии. Склад начинает комплектовать продукцию, а бухгалтерия — ожидать платеж. Когда все готово, карточка переходит на этап планирования доставки. Менеджер видит заказ в следующей колонке и понимает, что оплата прошла и товар готов к отгрузке.

Доставка и самовывоз товаров

Планированием доставки занимается отдельная служба заказчика. Доставка может быть платной и бесплатной — это зависит от суммы заказа и расстояния перевозки. Доставщики видят карточку в колонке «Планирование доставки» и рассчитывают стоимость логистики. После этого карточка перемещается в колонку «Доставка/Самовывоз».

Когда покупателю доставили товар или он забрал заказ самовывозом, сотрудники склада создают документ «Реализация». Это означает, что товар теперь находится у клиента. После этого карточка переходит в последнюю колонку «Ожидание оплаты». 

Если у покупателя есть отсрочка платежа, менеджер будет видеть карточку до тех пор, пока не придут деньги. После оплаты и в остальных случаях карточка меняет свой статус на «Завершено успешно». Если на каком-то этапе клиент отказался от заказа, система автоматически завершит его, присвоив статус «Завершено неудачно».

Настройка автоматического перемещения карточки по колонкам Kanban

Сложности разработки 

Как научить систему принимать решения. Типовая схема работы в «Комплексной автоматизации» подразумевает полную вовлеченность менеджера в сделки. Он должен контролировать заказы, следить за отгрузками и оплатами, резервировать товары и расставлять приоритеты между клиентами. Заказчик же просил автоматизировать эти процессы, чтобы наоборот разгрузить менеджеров.

Трудность была в том, чтобы определить метрики, на которые нужно ориентироваться системе. Программа должна научиться понимать, кому зарезервировать товар, какой покупатель первый в очереди, от кого нужно ждать денег и кто уже просрочил оплату. Например, клиент сделал заказ и пообещал оплатить через 3 дня. Товар стоит в резерве, но платеж не приходит. Должна ли система снять резерв? А если клиент оплатил 10% счета, можно ли ему отгрузить весь товар? А если заказчик смягчит требования по оплате клиенту, что тогда? Мы предусмотрели все возможные ситуации и сделали гибкие настройки для каждого сценария.

Максим

Консультант 1С

Как распределять оплату на разные заказы. Система работы с доской Kanban выстроена на заказах клиентов. Каждый заказ — это карточка. Если клиент делает несколько заказов, на доске появляется несколько карточек. Это удобно менеджерам, но усложняет жизнь бухгалтерам.

Например, приходит оплата от клиента — 10 000 ₽. При этом у клиента 3 активных заказа. На какой из них отправить деньги? Система не может распоряжаться финансами, это должен решить менеджер или бухгалтер. Чтобы автоматизировать эти действия, мы предложили распределять деньги по принципу FIFO: оплата будет уходить на самый ранний заказ. 

Однако это не решает проблему полностью. Клиент может перевести деньги, а потом передумать. Оплата зачтется в новых заказах, но по отмененной сделке уже будут сделаны бухгалтерские проводки. Мы подготовили решение этой задачи, но на момент написания кейса еще не приступили к его реализации.

Результат

Все, чем заказчик пользовался в Битрикс24, мы успешно перенесли в модуль 1С:CRM. Некоторые функции стали работать даже лучше, потому что 1С позволяет делать более гибкие настройки.

Заказчику больше не нужно переключаться между несколькими программами. Теперь все управление заказами происходит в одном окне, а менеджеры освобождены от постоянного контроля сделок. Все задачи, которые заказчик хотел автоматизировать, система выполняет самостоятельно.

Максим

Консультант