Создание общего реестра документов и автоматическое распределение заявок вместо ручной работы в Битрикс24

Ситуация

В Битрикс24 менеджеры генерируют документы — счета, акты, спецификации — прямо в карточках клиентов или добавляют их вручную. Но потом эти файлы сложно найти: они разбросаны по историям отдельных сделок. Допустим, у клиента три активных сделки. Чтобы собрать документы, приходится заходить в каждую по очереди: открывать историю, пролистывать сообщения, искать вложения. Это отнимало время у специалистов, а файлы нередко терялись — нужно было либо перепроверять все карточки, либо документы просто исчезали, если лиды и сделки удалялись.

Заявки с сайта распределялись вручную. Вечером, например в 21:00, они просто висели без ответственного до утра. А утром менеджеры из разных городов разбирали их, кто как успеет. Очередь нарушалась, одни сотрудники перегружались, другие простаивали. В итоге работа шла не так гладко, как хотелось.

Задача

Заказчик решил упростить работу сотрудников и обратился в implecs, чтобы решить несколько задач:

• Разработать реестр для хранения добавленных и сгенерированных документов в сделках.

• Настроить автоматическое распределение заявок с сайта, учитывая рабочий график специалистов, часовые пояса филиалов и очередь менеджеров.

• Дополнительно реализовать аналогичную маршрутизацию для звонков.

Решение

Мы работали поэтапно, начиная с анализа процессов клиента. Сначала разработали архитектуру решений, согласовали ее с заказчиком, уточнив все моменты, и затем перешли к реализации. Все доработки интегрированы в типовой Битрикс24, без внешних систем.

Создали реестр документов

Создали общий справочник, куда автоматически попадают все документы из сделок — сгенерированные встроенными функциями системы или добавленные вручную. В реестре есть фильтры по типу документа (счет, акт, спецификация), клиенту и дате создания. Теперь менеджер выбирает нужный тип или клиента — и сразу видит все документы в таблице. Любой документ можно найти за секунды.

Дополнительно для каждой сделки автоматически создается отдельная папка на Битрикс-диске, где физически хранятся файлы. Это исключает потери и обеспечивает порядок в документообороте.

Решили, как настроить распределение лидов в Битрикс24 по очереди

Заказчик работает в нескольких регионах с разными часовыми поясами. Мы разработали логику, при которой заявки с сайта автоматически назначаются ответственным сотрудникам в зависимости от города, рабочего графика и очереди менеджеров.

Если заявка поступает в нерабочее время, система откладывает ее до начала рабочего дня. В рабочее время распределение происходит автоматически. При старте рабочего дня заявка назначается первому доступному менеджеру. Система проверяет статус сотрудника: если рабочий день не начат, менеджер пропускается, и заявка идет следующему. Это гарантирует равномерную нагрузку и оперативность обработки обращений.

Настроили маршрутизацию звонков

Аналогично распределению лидов в Битрикс24 по очереди, для звонков реализовали маршрутизацию с учетом рабочего дня. Если клиент звонит закрепленному менеджеру, но у того день не начат, звонок переводится в очередь к следующему доступному сотруднику.

Если рабочий день выключен у всех, отправляется автоответ: «Извините, свяжемся с вами позже». Это минимизирует пропущенные вызовы и упрощает контроль за качеством обслуживания клиентов.

Результат

Раньше менеджеры тратили время на поиск документов, разбросанных по историям сделок. Заявки с сайта висели без распределения в нерабочее время, а в рабочее назначались вручную, без учета графика и очереди. Теперь реестр собирает все документы в одном месте с фильтрами по типу, клиенту и дате — поиск занимает минуты, файлы не пропадают. Система автоматически распределяет заявки и звонки с учетом рабочего дня сотрудников, часовых поясов и очереди — работа начинается вовремя и равномерно, без ручного вмешательства.

Благодаря автоматизации скорость обработки заявок выросла, а риск потери документов снизился до нуля.

Длительность. Доработки заняли 98 часов: 30 часов на реестр документов, 30 часов на распределение заявок, 38 часов на маршрутизацию звонков. Итого — 2 недели с учетом анализа и тестирования.

Команда. Со стороны implecs над задачей работали 5 специалистов: аналитик — описал бизнес-логику для всех подключенных систем, разработчик Битрикс24 — отвечал за архитектуру проекта внутри CRM и реализовал API-интеграции со сторонними системами, тестировщик — проверил работу всех настроенных процессов и интеграций.

Со стороны заказчика: руководитель отдела продаж и несколько менеджеров для тестирования.